“Je pakket is iets vertraagd. Onze excuses, we doen er alles aan om het alsnog zo snel mogelijk bij je te bezorgen.” Het bericht triggert iets in me. Nee, het is geen teleurstelling. Ook geen frustratie dat ik blijkbaar langer op mijn pakket moet wachten. Het gevoel dat me bekruipt lijkt eerder op verontwaardiging. Ik heb gisteren iets online besteld, net na het avondeten. En blijkbaar is het normaal dat het de volgende dag al geleverd wordt. Maar moeten we die verwachting eigenlijk wel zo normaal vinden?
Alles kan en moet meteen, is dat wel zo normaal?
Kijk, bij dit pakket wist ik heus wel dat het de volgende dag bezorgd zou worden. Ik bestel nogal frequent bij bol.com en ik maak ook gebruik van de bol.com select service. Niet zozeer voor de snelle verzending, maar wel om te besparen op de verzendkosten.
Het pakket in kwestie had ik niet meteen nodig. Eigenlijk heb ik het meeste van de online bestellingen niet à la minute nodig. Ik bestel online voor het gemak en soms ook omdat ik het er goedkoper kon vinden dan in een winkel. Maar heb ik iets echt snel nodig, dan ga ik meestal zelf naar de winkel. Op een uitzondering na. Als een verjaardagsfeestje niet helemaal goed in de agenda stond en ik morgen een kadootje van een verlanglijstje nodig heb… Dikke kans dat bol.com het heeft en dan ben ik super blij met de snelle verzending.
Maar waar ik eigenlijk heen wil, is de verwachting dat een pakket de volgende dag binnen is. Zogenaamde excellente service. Eigenlijk is deze verwachting bij de meeste verzendingen heel normaal. Vrijwel iedere webshop of online dienst vertelt trots “morgen in huis”. Hoe excellent is de service dan nog, als het eigenlijk het nieuwe normaal is geworden? En je zelfs een excuses krijgt als het een dag langer duurt.
Die verwachting dat alles meteen kan en moet en dat dat normaal is. Die triggerde bij mij het gevoel van verontwaardiging. En dat heb ik niet enkel bij logistiek en transport. Zo was er laatst een collega die graag wilde dat ik een stuk zou doorlezen en voorzien van feedback. “Graag voor het einde van de week”, stond er vriendelijk in de mail bij. Ik bekeek mijn weekagenda en zag geen ruimte om het die week voor elkaar te krijgen. Dus om de verwachting te managen, mailde ik terug dat ik het volgende week zou doen. “Het is maar heel kort, dus het zou fijn zijn als het lukt, en anders is begin volgende week ook goed.” Oké…
Even voor de duidelijkheid: ik zou evengoed zo gehandeld en gereageerd kunnen hebben als de verzender. Sterker nog, ik heb dat zelf denk ik vaak zat gedaan. Geduld is niet mijn beste eigenschap. Maar nu ik de laatste maanden veel bezig ben met ontstressen en terug in balans komen, vallen dit soort voorbeelden me opeens meer op en denk ik er meer over na. Ik weet zeker dat de verzender enkel een goede intentie heeft gehad. De collega heeft natuurlijk zelf deadlines en een weekplanning om rekening mee te houden.
Maar maken we elkaar niet een beetje gek door zulke verwachtingen bij elkaar neer te leggen en op te leggen? Het pakket moet morgen in huis zijn. Die mail moet deze week beantwoord zijn. Is dat allemaal wel zo? Hoe normaal is die verwachting eigenlijk? En waar is de afstemming met degene waar de druk neergelegd wordt?
Ik denk dat voor een heleboel soorten service, diensten en producten geldt dat er echt niet zo’n vaart achter hoeft te zitten. En dat we elkaar zo voor een deel onnodige druk en stress bezorgen. Die we dus ook met elkaar kunnen verminderen.
Er zijn zeker uitzonderingen. De situaties waarin wel directe service nodig is. En het schrijnend is dat er lang niet altijd voldoende personeel is om die service te kunnen bieden. Ik werk bijvoorbeeld ook voor de ouderenzorg. “Mevrouw, ik begrijp dat u hulp nodig heeft bij het uit bed komen en de verzorging? De verzorgende is vertraagd, onze excuses, we proberen morgen alsnog iemand bij u langs te laten komen.” … Dat kan natuurlijk niet.
Maar het gros van de andere situaties, zullen we daar eens wat meer ontspannen mee omgaan en de lat wat minder hoog leggen? Ik ga het in ieder geval proberen!
Door mijn aankopen via Vinted experimenteer ik al met een langere verzendtijd. De verkoper heeft immers een week of twee om het pakketje op de post te doen. Vervolgens is de verzendservice Homerr vaak wat langer onderweg, ook wel een week of zo. Soms duurt het dus wel drie weken voor ik de aankoop kan ophalen. Ondertussen wacht ik dan vol belangstelling wanneer het afhaalbericht mijn mail binnen floept. Best een ontspannen ervaring kan ik je vertellen. En je wordt nog eens verrast met hoe snel het dan soms wel gaat 😉
